Управление операциями в Клиентском Сервисе – классика и современность



Дата:
22.03.2017
Время:
17:10 (UTC +3:00)
Длительность:
60 минут

Формат: доклад

Доклад прозвучал в рамках XVI Международного Call Center World Forum 21 и 22 марта 2017 года в гостинице Рэдиссон Славянская в Москве.

  • Должны ли в Контактном Центре быть собственные стратегические ориентиры для того, чтобы успешно осуществлять операционное управление? Как их связать с бизнес-стратегией компании?
  • Как переход клиентов в цифровые каналы влияет на подходы к операционному управлению Контактным Центром?
  • Чем нужно управлять, чтобы повышать уровень омниканальности сервиса?
  • Как вы управляете контентом? (Базы знаний, сайт и т.п.). Кто управляет контентом? Есть ли у Вас соответствующие KPI?
  • Следует ли использовать AHT при оценке работы линейных специалистов? Как вы решаете противоречивую, на первый взгляд, задачу – «Большое AHT – выше затраты, но также выше вероятности дополнительной продажи при обслуживании».
  • Какие KPI устанавливать для контролеров качества?
  • Экспромт – вопросы, которые возникнут во время дискуссии – мы тоже будем их обсуждать – готовьтесь!

Презентация в PDF >>>


Для доступа ко всем Материалам XVI Международного Call Center World Forum необходимо ввести пароль. Зарегистрированные делегаты Форума могут получить пароль у организаторов, отправив запрос на ccwf17@ccwf.ru.

Если Вы не являетесь делегатом CCWF, то Вы также можете приобрести доступ ко всем Материалам Форума, оплатив регистрационный взнос 19.900 рублей + НДС 18%, или материалы отдельного выступления за 990 рублей + НДС 18%. Направьте Ваш запрос по ccwf17@ccwf.ru.

Спикер(ы):

Анохина Евгения
Анохина Евгения,
Директор Кол-Центра,
ООО «СК «Согласие»

Зельдин Олег
Зельдин Олег,
Управляющий партнер,
Управляющий партнер, генеральный директор

Шукис Жанна
Шукис Жанна,
Руководитель КЦ,
Россельхозбанк

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже