МЕРОПРИЯТИЯ

26 марта 2015, Рэдиссон Славянская, пл. Европы д.2, Москва, Россия.


Добавить в календарь

Мастер-классы и экскурсия XIV Call Center World Forum

В рамках Форума, в третий дополнительный день XIV Call Center World Forum, 26 марта, состоятся Мастер-классы и экскурсия, которые проведут опытные консультанты. Участникам Мастер-классов представится возможность повысить свои профессиональные знания и навыки под руководством признанных экспертов и бизнес-тренеров. 

Мастер-класс «Как благодаря свободному диалогу повысить количество First Call Solutions? Практики и кейсы по обучению операторов владеть навыками свободного диалога»

10.00 - 14.30

Программа: 
  • Эволюция скриптов. Почему мы пришли к необходимости свободного диалога?
  • Сначала приучали, теперь  - освобождаем. Как переучивать операторов и надо ли это делать?
  • Что влияет на свободу общения у оператора? Упражнения и практики обучения свободному диалогу.
  • FCS в действии. Кейсы: как получить клиента за один звонок? Как сохранить лояльность клиента и сэкономить время?
  • Разумное управление временем диалога с клиентом. Инструменты, повышающие эффективность диалога с клиентом.
  • Воспитываем ответственность у оператора за каждый звонок. Мотивация на результат. Практики из "записной книжки"  руководителя.

Мастер-класс будет полезен руководителям, готовым на себе практиковать методы работы с операторами.

Галина Хаустова
 
  • Управляющий партнер Академии телемаркетинга
  • Сертифицированный международный тренер-практик с 12 летним стажем работы в сфере контакт-центров и с 30-летним опытом руководства; занимается коучингом руководителей контакт-центров
  • Ведет авторские тренинги по телемаркетингу, управлению продажами всех видов услуг (от страхования и недвижимости до телекоммуникаций и медицины), обладающая авторскими методиками по обучению «холодным» звонкам и преодолению секретарского барьера

 Зарегистрироваться на мастер-класс 


Мастер-класс «Разработка и практическое применение матрицы направлений оптимизации»

26 марта, Третий день работы Форума

10.00 - 14.30

Описание:
 
Матрица направлений оптимизации является авторской методикой Апекс Берг, целью которой является конкретизация объектов и направлений оптимизации процессов обработки входящих телефонных контактов.
Объекты оптимизации определяются на уровне определенных категорий (тематик) клиентских запросов.
Направления оптимизации выбираются из следующего спектра:
  • Автоматизация обработки контактов на рабочем месте операторов
  • Автоматизация обработки клиентских запросов через системы самообслуживания
  • Внедрение изменений в процессы подбора и обучения операторов
  • Необходимость анализа и дальнейшей оптимизации бизнес-процесса вне Контактного Центра и/или потребность в изменении политик компании
Программа:
  • Объяснение методики определения матрицы направлений оптимизации
  • Работа с набором данных, подготовленных для мастер-класса:
    • Разбор классификатора запросов
    • Создание рейтинга групп запросов по нагрузке
    • Кодирование групп запросов по критерию сложности
    • Кодирование групп запросов по критерию FCR
  • Финализация матрицы оптимизации:
    • Определение ключевых групп запросов, подлежащих оптимизации
    • Определение направлений оптимизации для каждой группы запросов
  • Мозговой штурм по выбору методов оптимизации и составление ПКМ (Плана Корректирующих Мероприятий)
 

Олег Зельдин
 
  • Управляющий партнер, Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
  • Lead Auditor, EN15838:2009
  • Registered Coordinator, COPC-CSP-2012
  • Президент, Национальная Ассоциация Контактных Центров России
  • Board Member, European Confederation of Contact Center Organisations

 Зарегистрироваться на мастер-класс 

Внимание! Участники должны иметь с собой ноутбуки с MS Excel

Мастер-класс «Разработка формы оценки качества обработки контактов с учетом требований международных стандартов»

26 марта, Третий день работы Форума

10.00 - 14.30

Описание:
 
Качество обработки контактов – одна из важнейших областей управления Контакт-Центрами. Поэтому крайне важно не просто проводить оценку качества обработки контактов, но и делать это максимально приближено к восприятию качества клиентами.
В ряде случаев в Контакт-Центрах уделяется много внимания определению критериев оценки диалога, бальной системе, обратной связи операторам, штрафам и бонусам. Но в тоже время недостаточно внимания уделяется системному анализу результатов мониторинга качества и расчету показателей, которые хорошо передают реальные клиентские впечатления. Следствием такого подхода является то, что менеджеры Контакт-Центров теряют возможность принимать эффективные решения, позволяющие быстро устранять проблемы с качеством обработки контактов и основанные на объективных данных.

Программа:

В ходе мастер-класса будет рассмотрен подход к выстраиванию формы для оценки качества обработки контактов с учетом требований международных стандартов, предъявляемых к измерению показателей качества.

  • Определение групп критериев оценки качества
  • Сравнение различных шкал для оценки выбранных критериев
  • Определение критериев, критических для потребителей и бизнеса
  • Адаптация формы оценки качества для расчета показателей, в соответствии с международными стандартами
  • Подходы к системному анализу качества обработки контактов   

Юрий Мельников

В индустрии контакт-центров работает с 2003 года. За время работы прошел путь оператора до руководителя крупного Контакт-Центра. Имеет опыт организации процессов обслуживания клиентов в сфере информационных технологий. Реализовывал проекты по оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности компаний. Является председателем жюри Награды гильдии менеджеров Контакт-Центров.   

  • 2003-2012 – компания «Такском». Заместитель генерального директора, Директор Департамента Сопровождения и Сервиса. Создание и развитие единого федерального Контакт-Центра, 150.р.м., изменение подходов в обслуживании клиентов.
  • 2010-н.в. – Генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров. Разработка системы сертификации менеджеров КЦ, участие в сертификационных аудитах Контакт-Центров на соответствие стандарту EN15838 
  • 2011-н.в. – Исполнительный директор, Консалтинговая компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Реализация консалтинговых проектов, ведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей КЦ. 

 Зарегистрироваться на мастер-класс 

 Внимание! Участники должны иметь с собой ноутбуки с MS Excel

Экскурсия в КЦ Otto Group

Лучше 1 раз увидеть, чем 100 раз услышать

Call Center World Forum в очередной раз предоставляет своим делегатам возможность принять участие в экскурсиях и посетить один из контактных центров. Это уникальная возможность перейти от обсуждения вопросов к действиям и своими глазами увидеть, как работают одни из лучших контактных центров в своих отраслях.

Контактный центр Otto Group, г.Тверь

Otto Group – мировой лидер дистанционной торговли и электронной коммерции, компания с 60-летней историей, офисы которой расположены в 20 странах мира, а общая численность сотрудников превышает 54 000 человек. 

Otto Group в России – это около 2000 сотрудников, такие бренды, как OTTO, WITT, bonprix, QUELLE, NADOM Group (компания дистанционной торговли, предлагающая широкий ассортимент товаров для дома, красоты и здоровья, а также обувь и аксессуары), eSolutions (подразделение, развивающее проекты в сфере электронной коммерции) и логистические компании, расположенные в г. Тверь: «БИЗНЕС СЕРВИС» и «Промопост». 

Клиентский Сервис Otto Group Russia находится в г.Тверь, обслуживает внутренние проекты на территории России и Казахстана и внешние проекты и насчитывает около 250 рабочих мест с возможностью дальнейшего расширения. 

Структура Клиентского сервиса Otto Group Russia включает три департамента. 

Специалисты операционного департамента отвечают на вопросы клиентов по телефону и в социальных сетях, оказывают консультации в чатах на сайтах проектов, а также обрабатывают письменные и электронные запросы клиентов, информируют о поступлении заказов и новых маркетинговых акциях, проводят опросы и разрешают сложные ситуации. Главная их задача – сделать так, чтобы клиент был доволен обслуживанием.

Планирование, распределение нагрузки, мониторинг выполнения KPIs, формирование и предоставление отчетности – задача департамента управления ресурсами. 

Департамент развития отвечает за менеджмент проектов, развитие и контроль сотрудников Клиентского Сервиса. С помощью команды тренеров мы обучаем наших операторов и специалистов проектной информации, работе с программами, коммуникативным навыкам, стрессоустойчивости. Проектные менеджеры налаживают коммуникации с внутренними заказчиками и стремятся не только выяснить их потребности, но и предложить оптимальные решения.

Внутренние клиенты обслуживаются с одинаково высоким уровнем качества благодаря отлаженным процессам набора, обучения, мотивации и удержания персонала. Процессы подключения новых клиентов и сопровождения проектов, развития технологической платформы настроены на предоставление клиентам первоклассного обслуживания.

Для комфортной работы сотрудников имеются зоны отдыха, своя столовая, проводятся интересные корпоративные мероприятия.

Зарегистрироваться на экскурсию >>

В случае заинтересованности в получении подробной информации и участии в Программе референс-визитов, готовности открыть свои двери для первой делегации из 10 гостей, просьба сообщить об этом на адрес: ccwf15@ccwf.ru

Организатор: Exposystems
Контакты: +7 495 995 80 80