• Место процессов управления персоналом в системе управления Контакт Центром 
• Организационная структура КЦ. Роли, функции и должности 
• Процесс набора персонала. Стандартные требования и показатели 
• Процесс обучения персонала. Стандартные требования и показатели 
• Процесс верификации знаний и навыков персонала 
• Оценка работы персонала. Показатели и их связь с оплатой труда 
• Сбор обратной связи от персонала. Насколько КЦ готов к «демократии»? 
• Место и роль линейных руководителей в КЦ 
• Методы и способы управления конфликтами в коллективе 
• Управление качеством в КЦ. KPI по качеству – определения, способы расчета 
• Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации 
• Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью 

Примерка строгого «костюма», соответствующего профессии оператора, в безопасном пространстве тренинга бывает весьма полезной для создания прочной основы для успешного выполнения своей работы. Навыки и установки, о которых идет речь в этом тренинге, являются фундаментом работы оператора КЦ.
Этот тренинг может проводиться как для совсем новых операторов, только начавших работать в КЦ, так и для уже работающих операторов, которым необходимо отработать конкретные навыки.
Результатом корпоративного тренинга операторов КЦ является развитие и закрепление навыков, позволяющих сотрудникам выполнять свою работу с более высокой степенью производительности и качества.

Основные темы

•  Знакомство операторов с особенностями профессии
• Базовые установки ориентации на клиента
• Корпоративные стандарты телефонного общения
• Навыки активного слушания, телефонный этикет
• Работа с голосом и речью: влияние голосовых параметров на восприятие содержания, стиль речи, нежелательные обороты – «паразиты», конфликтогены
• Специфические профессиональные навыки: быстрое переключение внимания, концентрация – расслабление, развитие пунктуальности, чувства времени, активная позиция в разговоре
• Методы работы со сценарием
• Конструктивные способы поведения в конфликтной ситуации
•  Управление стрессом

Условия проведения
Продолжительность – 2 дня.

В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Также тренинг проводится как корпоративный на территории Заказчика.

Рекомендуется для руководителей КЦ, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят задачи операционного управления и workforce management. Цель тренинга - обучение участников best practice в области операционного управления КЦ.

На основании отзывов участников, можно выделить следующие результаты тренинга:

• Повышение квалификации через получение новых знаний и структурирование существующих
• Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать
• Повышение эффективности КЦ после применения полученных знаний на практике

Тренинг проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.

Основные темы

• Определение эффективного КЦ и три основных объекта управления в КЦ
• Доступность КЦ. KPI доступности для всех типов входящих контактов
• Производительность КЦ. KPI производительности для разных активностей операторов
• Себестоимость обработки контактов.
• Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
• Варианты графического представления данных для анализа
• Способы анализа данных, оценка стабильности процессов в Контакт Центре
• Workforce management – прогноз нагрузки, расчет ресурсов, разработка расписаний
• Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
• Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
• Интегрированная оценка Контакт Центра по показателям. Выбор приоритетов для улучшений

Условия проведения

Продолжительность – 3 дня.

В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится ежеквартально в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек. 

Продолжительность тренинга 2 дня.

В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

Основные темы тренинга

Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления call центром» в объеме, необходимом и достаточном для супервайзеров.

•  Стратегическая задача call-центра и её детализация для практического применения
• Три объекта управления в call-центре  – Доступ, Производительность и Качество
• Основные группы процессов в Контакт Центре
• Сводная карта KPI Контакт Центра
• Доступность call-центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
• Производительность call-call-центра. KPI производительности для разных активностей операторов
• Управление качеством в call-центре. KPI по качеству – определения, способы расчета
• Взаимосвязь доступности производительности и качества
• Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
• Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
• Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
• Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности

Продолжительность тренинга 2 дня.

В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. В Москве тренинг проводится ежеквартально в открытом формате.
С целью снижения расходов Заказчика этот тренинг также проводится в корпоративном формате - это выгодно в случае, если группа участников составляет 6 и более человек.

Основные темы тренинга

• Специфика работы в call-центре, особенности команды call-центра
• Понятие клиенториентированности
• Лидерство: суть, стили, рычаги власти
• Смена собственных ролей: исполнитель – руководитель, расширение «репертуара»
• Определение собственного стиля руководства, его сильные и слабые стороны
• Проведение собраний, основы планирования времени и ресурсов
• Мотивация подчиненных: виды, способы
• Обратная связь. Как адресно и целесообразно хвалить и делать замечания
• Постановка цели: техника SMART, постановка задач подчиненным, делегирование
• Коучинг: суть, место в рабочем процессе, алгоритм
• Управление вопросами («направлять, а не тащить»)
• Разбор типичных конфликтных ситуаций, способы выхода из них. Работа с конфликтами в коллективе
• Определение стресса, отношение к стрессу. Чем обусловлен стресс на работе?
• Методики снятия стресса на рабочем месте.

•      Анализ модели обслуживания для внедрения КЦ или оптимизации
•      Создание, оптимизация и/или внутренний аудит системы управления КЦ
•      Исследование удовлетворенности клиентов процессом обслуживания (VoC, CSAT, CDSAT)

• Контакт Центр – структура подхода к оптимизации процессов.
• Основные положения Six Sigma. 
• Подготовка проекта по оптимизации.Организационная часть.Формирование команд и контактных групп.Взаимодействия в команде
• Методика DMAIC. Цели и задачи каждого этапа. Инструментарий с примерами из практики: 
  • Этап D (Definition). Диаграммы родственности процессов, чартер проекта, деревья и графики причин и следствий, методы описания процессов и сбора данных, Kano модель, Паретто модель, SIPOC – анализ и т.п. 
  • Этап М (Measuring). Контрольные графики, типы данных, диаграммы потока процесса, гистограммы, статистические методы, process sigma, функция Тагучи и т.п. 
  • Этап А (Analyze). Мозговой штурм, C&E – диаграммы, структурирование проблемы, тестирование гипотез, ID – диаграммы, анализ корреляции и т.п. 
  • Этап I (Improve). Диаграмма Ганта, Диаграмма ответственности, Диаграмма причин проблем, матрица вовлеченности, пилотный цикл Деминга PDCA, матрица приоритезации и т.п. 
  • Этап С (Control). План коммуникаций, основной цикл Деминга PDCA, График управления процессом и т.п. 
• Моделирование проекта – Case Study. 

• Контакт Центр – структура подхода к оптимизации процессов. Основные положения Six Sigma. 
• Подготовка проекта по оптимизации. Организационная часть. Формирование команд и контактных групп. Взаимодействия в команде 
• Методика DMAIC. Цели и задачи каждого этапа. Инструментарий с примерами из практики: 
  • Этап D (Definition). Диаграммы родственности процессов, чартер проекта, деревья и графики причин и следствий, методы описания процессов и сбора данных, Kano модель, Паретто модель, SIPOC – анализ и т.п. 
  • Этап М (Measuring). Контрольные графики, типы данных, диаграммы потока процесса, гистограммы, статистические методы, process sigma, функция Тагучи и т.п. 
  • Этап А (Analyze). Мозговой штурм, C&E – диаграммы, структурирование проблемы, тестирование гипотез, ID – диаграммы, анализ корреляции и т.п. 
  • Этап I (Improve). Диаграмма Ганта, Диаграмма ответственности, Диаграмма причин проблем, матрица вовлеченности, пилотный цикл Деминга PDCA, матрица приоритезации и т.п. 
  • Этап С (Control). План коммуникаций, основной цикл Деминга PDCA, График управления процессом и т.п. 
• Моделирование проекта – Case Study. 

• Место процессов управления персоналом в системе управления Контакт Центром
• Организационная структура КЦ. Роли, функции и должности
• Процесс набора персонала. Стандартные требования и показатели.
• Процесс обучения персонала. Стандартные требования и показатели
• Процесс верификации знаний и навыков персонала.
• Оценка работы персонала. Показатели и их связь с оплатой труда
• Сбор обратной связи от персонала. Насколько КЦ готов к «демократии»?
• Место и роль линейных руководителей в КЦ
• Методы и способы управления конфликтами в коллективе
• Управление качеством в КЦ. KPI по качеству – определения, способы расчета
• Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
• Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью

Условия проведения

Тренинг проводится с 2008 года и неизменно получает высокую оценку Заказчиков.

Основные темы. 

Темы тренинга составлены на основании учебной программы «Мастер управления Контакт Центром» в объеме, необходимом и достаточном для линейных руководителей.

• Стратегическая задача КЦ и её детализация для практического применения
• Три объекта управления в КЦ – Доступ, Производительность и Качество
• Основные группы процессов в Контакт Центре
• Сводная карта KPI Контакт Центра
• Доступность КЦ. KPI доступности для всех типов входящих контактов
•  Производительность КЦ. KPI производительности для разных активностей операторов
• Управление качеством в КЦ. KPI по качеству – определения, способы расчета
• Взаимосвязь доступности производительности и качества
• Процесс мониторинга транзакций: требования и методика организации
• Измерение текучести персонала, методы анализа и управления текучестью
• Методы графического представления и анализа данных, способы анализа распределения показателей
• Методы принятия управленческих решений на основании показателей отчетности.
•