Золотой партнер

Публикации Genesys Genesys

Подписаться на ленту через RSS канал

Показаны записи 1-20 из 53.

Искусственный интеллект в обслуживании клиентов: ключевые тенденции 14 ноября 2018

30-31 октября компания Genesys приняла участие в конференции Call Center Week. Загрузите презентацию Вячеслава Морозова, директора по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ - "Искусственный интеллект в обслуживании клиентов: ключевые тенденции". Основные тезисы доклада: 1) Тренды использования искусственного интеллекта в асинхронных коммуникациях 2) Стратегия развития систем самообслуживания от чат-ботов до ИИ-платформ 3) Эволюция Blended AI: баланс технологических решений и кадровых ресурсов 4) Экономический эффект использования систем самообслуживания на базе искусственного интеллекта

Подробнее »


Belgacom: как сократить затраты за счет использования онлайн-каналов 26 октября 2018

Belgacom – крупнейшая телекоммуникационная компания Бельгии. Компания была основана в 1930 году и сейчас насчитывает более 14 тысяч сотрудников и 480 млн. евро общего дохода. Для расширения и оптимизации бизнеса руководство Belgacom поcтавило несколько задач: 1) интегрировать цифровые технологии обслуживания клиентов в сайт компании; 2) обеспечить онлайн-продажи продукции с возможностью связи с оператором; 3) повысить эффективность работы контакт-центра и контроля за ней. Для достижения поставленных целей была внедрена платформа Genesys. Использование платформы позволило добиться улучшения следующих бизнес-показателей: 1) сократить количество входящих звонков на 1 млн.; 2) уменьшить количество повторяющихся запросов на 5%; 3) сэкономить 3 млн. евро за год за счет использования онлайн-сервисов.

Подробнее »


Swisscom: как сократить рабочую нагрузку на 125 тысяч часов в год 16 октября 2018

Swisscom – крупнейшая телекоммуникационная компания Швейцарии. Компания была основана в 1851 году и сейчас насчитывает более 20 тысяч сотрудников и более 1 млрд. Компания нуждалась в модернизации IVR и комплексном решении, способном обеспечить предоставление качественного клиентского опыта по различным каналам, что подтолкнуло ее к выбору платформы Genesys. Использование платформы Genesys позволило добиться поставленных целей и увеличить ряд ключевых бизнес-показателей компании: Использование платформы позволило добиться улучшения следующих бизнес-показателей: 1) рабочая нагрузка снизилась на 125 тысяч часов в год; 2) рейтинг приложения достиг 4+ из 5 возможных баллов в Apple App Store; 3) на 8% сократилось число звонков, принимаемых операторами через IVR.

Подробнее »


Как сократить операционные расходы на 50%? История компании Coca-Cola 08 октября 2018

Скачайте презентацию консультанта по решениям Genesys Александра Камитова с конференции Contact Center in Retail, чтобы узнать, как компании Coca-Cola удалось модернизировать клиентский сервис, повысить лояльность клиентов и сократить операционные расходы на 50%.

Подробнее »


PayPal: современная маршрутизация повышает лояльность клиентов и вовлечённость персонала 26 сентября 2018

Глобальная финансовая и технологическая компания PayPal, присутствующая на 200 рынках, с контакт-центром, в котором работает 8 500 сотрудников, сегодня успешно использует платформу Genesys Customer Experience для обслуживания более 170 миллионов клиентов по всему миру. Решения Genesys помогли PayPal увеличить индекс потребительской лояльности на 30 пунктов и сократить текучесть кадров на треть.

Подробнее »


Искусственный интеллект берет на себя обслуживание клиентов на мобильных устройствах 20 сентября 2018

Инструменты с использованием искусственного интеллекта (ИИ) создают новые, ранее немыслимые возможности для взаимодействия компаний и клиентов. Сравнительно недавно появились и активно развиваются такие варианты взаимодействия, как чат-боты, виртуальные помощники и консьержи, обмен сообщениями в приложениях, интеллектуальный IVR с распознаванием естественной речи. Для реализации каждого из этих решений необходима мощная ИИ-платформа с поддержкой поступательного со-вершенствования и масштабирования сервисов. По прогнозам агентства Gartner, к 2020 году до 85% взаимодействий между компаниями и клиентами будет обрабатываться без прямого участия человека. При этом, по оценке того же агентства, до 40% таких контактов будет происходить на мобильных устройствах.

Подробнее »


Home Credit Bank: как завоевать клиента с помощью развитой маршрутизации 11 сентября 2018

HCB – российский коммерческий банк, один из лидеров рынка потребительского кредитования России. Компания столкнулась с необходимостью изменения стратегий маршрутизации обращений в контакт-центр. Ключевые проблемы заключались в неравномерном распределении нагрузки между сотрудниками контакт-центра, а также крайне высокой длительностью обработки заявок. Создание единого контакт-центра на платформе Genesys значительно облегчило работу HCB и значительно улучшило ряд важнейших бизнес-показателей компании: 1) время обработки интернет-заявок сократилось с 1 часа до 15 минут; 2) операторы в среднем обрабатывают на 4 звонка больше благодаря автоматической маршрутизации; 3) результативность телемаркетинга составляет более 90%; 4) 90% входящих вызовов обрабатываются в течение 20 секунд.

Подробнее »


DPD: «Совершенствуя бизнес-процессы, мы сохраняем лояльных клиентов» 04 сентября 2018

Компания DPD более 25 лет предоставляет услуги экспресс-доставки посылок и грузов, являясь признанным лидером этой отрасли на российском рынке. Операторы контакт-центра компании ежедневно обрабатывают около 7.000 входящих и 1.500 исходящих звонков. Однако, с каждым годом потребитель становился всё более требовательным и менее лояльным, а нагрузка на операторов увеличивалась. Данная ситуация подтолкнула компанию к серьёзным изменениям и оптимизации бизнес-процессов. Минимальные потери для бюджета обеспечил выбор платформы Genesys, позволив настроить более тщательный мониторинг заказов и облегчить работу операторов. Результаты не заставили себя ждать: 1) на 60% возросла продуктивность работы операторов; 2) на 30-35% в среднем сократилось время обработки посылки; 3) 80% клиентов решают свои вопросы с первого звонка; 4) в 2 раза сократилось количество потерянных звонков.

Подробнее »


«СОГАЗ»: как централизация контакт-центра повышает удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса 21 августа 2018

«СОГАЗ» является одной из лидирующих российских страховых компаний с несколькими расширяющимися направлениями бизнеса и более чем 800 офисами продаж. Компания нуждалась в централизованном контакт-центре для улучшения качества обслуживания клиентов, что подтолкнуло ее к выбору платформы Genesys. В ходе масштабного проекта алгоритмы интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов были интегрированы и согласованы с работой набора бизнес-приложений, автоматизированными рабочими процессами и отчетностью в режиме реального времени. В результате удалось добиться поставленных целей и улучшить ряд важных бизнес-показателей компании: 1) увеличение в 4 раза объема входящих звонков; 2) двукратное снижение времени ожидания и трехкратное уменьшение количества потерянных звонков; 3) контроль и управление уровнем удовлетворенности клиентов.

Подробнее »


«Лето Банк»: новый способ использования отделений банка с помощью эффективного облачного решения 13 августа 2018

«Лето Банк» специализируется на потребительском кредитовании. Важную роль в этом бизнесе играет эффективная работа операторов контакт-центра, которых в «Лето Банке» работает более 2000. Банк решил улучшить качество проверки заявок на кредиты и предоставить работникам отделений возможность выполнять обязанности операторов контакт-центра. Необходимость повышения эффективности процесса проверки заявок на получение кредита без существенного увеличения затрат подтолкнула банк к выбору решений Genesys. В результате удалось добиться намеченных целей и улучшить ряд важных бизнес-показателей: 1) повысилась эффективность распределения рабочей нагрузки и загрузки работников отделений; 2) на 20% снизилась стоимость рисков по кредитному портфелю, сформированному после начала использования решения; 3) повысилось сопротивление спаду на рынке с минимальным влиянием на ставки по кредитам.

Подробнее »


Vodafone: как контекстное обслуживание улучшает ключевые бизнес-показатели 09 августа 2018

Компания Vodafone с помощью решения Genesys объединила человеческие ресурсы и технологии в едином виртуальном контакт-центре. Сегодня каждое обращение обрабатывается на 30 секунд быстрее, а агенты имеют доступ к любой информации по прежним обращениям клиента, что увеличило индекс потребительской лояльности до 50-60. Внедрение решения Genesys позволило компании Vodafone существенно улучшить ряд ключевых бизнес-показателей: 1) 18 миллионов обращений, поступающих в течение месяца по разным каналам связи, сегодня обрабатывается одним отделом; 2) 86% клиентов в течение нескольких секунд соединяют с наиболее подходящим специалистом независимо от используемого канала связи; 3) среднее время ожидания для одного клиента составляет не более 10 секунд; 4) время обработки обращения в системе IVR снизилось на 50%.

Подробнее »


Крупные компании не боятся инвестировать в искусственный интеллект 02 августа 2018

Качественное обслуживание клиентов — одно из ключевых конкурентных преимуществ для любого бизнеса. Мы живем в мире, где клиенты ждут, что их проблемы будут решаться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Именно поэтому активно растет спрос на решение проблем клиентов с помощью автоматизированных сервисов, использующих технологии искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI) и машинного обучения (machine learning, ML). Загрузите нашу статью, чтобы узнать больше о том, как крупнейшие мировые компании такие как Alibaba, Lexus и Uber используют технологии искусственного интеллекта для того, чтобы укрепить свое положение на рынке.

Подробнее »


Marks & Spencer: как контекстное обслуживание увеличивает объем продаж 31 июля 2018

Компания Marks & Spencer, ведущий британский производитель одежды, за 30 недель завершила крупнейший проект по внедрению решений Genesys с участием 30 поставщиков. Решения Genesys помогли Marks & Spencer глобально улучшить обслуживание клиентов за счет сбора и передачи контекстной информации по всем каналам. Это позволило увеличить объем продаж на 4%, а также увеличить объем онлайн-продаж на 8,2%. Скачайте переведенную историю успеха Marks & Spencer, чтобы узнать больше.

Подробнее »


Контакт-центры вооружаются искуственным интеллектом 12 июля 2018

Развитие технологий, в основе которых лежит использование искусственного интеллекта (ИИ или AI), неизбежно влияет на технологический ландшафт сферы обслуживания клиентов. Сегодня мы все чаще встречаем примеры эффективного применения так называемых чат-ботов, виртуальных ассистентов и ИИ-операторов контакт-центров. ИИ-приложения решают сразу несколько важных задач. Прежде всего они предоставляют клиентам ответы на типовые вопросы и разгружают живых операторов, высвобождая их ресурсы для обработки более сложных проблем. Кроме того, они повышают скорость и качество принятия решений операторами. Чтобы узнать больше об использовании искусственного интеллекта в области обслуживания клиентов, скачайте нашу статью.

Подробнее »


ČSOB: как повысить эффективность контакт-центров с помощью цифровых технологий 29 июня 2018

ČSOB – крупнейший банк Чешской республики, обслуживающий более 4 миллионов клиентов. Скачайте расширенную версию презентации директора клиентского центра ČSOB Якуба Хлавача, чтобы узнать: 1) как организовать цифровую трансформацию клиентского сервиса; 2) как внедрить стратегию омниканального обслуживания клиентов, интегрировать мессенджеры и социальные сети, настроить чат-боты; 3) как обеспечить внедрение решений для контакт-центра до уровня отделений бэк-офиса. Вы также сможете узнать, каким образом современные решения для управления персоналом контакт-центра позволяют добиться следующих результатов: а) увеличить скорость ответа оператора на 30%; б) сократить среднее время обработки вызова на 25%; в) повысить продуктивность персонала на 18%; г) снизить совокупную стоимость владения на 5%.

Подробнее »


Orange Business Services: как увеличить рыночную долю бизнеса в мире цифровых технологий 28 июня 2018

Как одна из ведущих российских компаний, предлагающих услуги аутсорсинга контакт-центров, Orange Business Services работает с большим количеством международных корпораций и финансовых организаций. В прошлом в контакт-центрах использовались целые наборы разрозненных и зачастую устаревших систем, которые не обеспечивали интеграцию отдельных каналов взаимодействия и предлагали весьма ограниченный функционал. Подобные недостатки не позволяли получать полную картину маршрутов клиентов. Внедрение решений Genesys позволило решить эту проблему, а также добиться оптимизации ряда бизнес-процессов: 1) перевести управление процессами во всех точках контакта на единый экран; 2) сократить сроки внедрения с нескольких месяцев до нескольких недель; 3) улучшить качество обслуживания клиентов и повысить удобство работы для операторов; 4) добиться существенного сокращения затрат.

Подробнее »


Обслуживание клиентов в цифровых каналах: опыт контакт-центра «ЭР-Телеком» 13 июня 2018

Скачайте презентацию руководителя службы развития и поддержки контакт-центров ЭР-Телеком Антона Яшина. Ключевые темы презентации: 1) экономический эффект – от ТЭО к фактическим результатам; 2) реальные сроки запуска новой системы и подводные камни; 3) работа с повышением производительности – доработки ИС и реинжиниринг бизнес-процессов; 3) инструменты перевода клиентопотока в цифровые каналы перспективы развития и переход к самообслуживанию. Вы узнаете, как компании ЭР-Телеком удалось осуществить цифровую трансформацию клиентского сервиса и добиться повышения ключевых бизнес-показателей: а) повысить количество параллельно обрабатываемых обращений на 75%; б) повысить среднее количество закрытых обращений на специалиста 80%; в) уменьшить стоимость обработки обращения на 48%; г) увеличить долю цифровых каналов коммуникаций в клиентопотоке на 115%.

Подробнее »


Campus USA Credit Union: как ускорить работу контакт-центра и повысить лояльность клиентов 31 мая 2018

Campus USA Credit Union — финансовая организация, обслуживающая более 70 000 клиентов и владеющая активами на сумму около $650000000. Ранее Campus USA Credit Union использовала устаревшую платформу Avaya, которая не соответствовала потребностям организации: компания нуждалась в современном омниканальном контакт-центре, способном записывать разговоры клиентов с операторами, а также эффективно  и централизованно обрабатывать онлайн-запросы и звонки клиентов. Помимо этого компания нуждалась в решении, ориентированном на потребности и нужды небольшого, но растущего бизнеса. Внедрение платформы Genesys позволило компании Campus USA Credit Union добиться поставленных целей и оптимизировать ряд важных бизнес-процессов: 1) повысить скорость ответа оператора на звонок до 25 секунд; 2) снизить количество сброшенных звонков на 2,1%; 3) увеличить скорость ответа на электронные запросы до 5 минут. 

Подробнее »


Credit Union Australia: как превратить онлайн-чат в эффективный канал продаж 23 мая 2018

Компания Credit Union Australia является ведущей финансовой организацией Австралии. Основанная в 1949 году, сегодня CUA – организация с 10 миллиардным доходом и 400 тысячами клиентов, обслуживание которых обеспечивает более 900 сотрудников по всей Австралии. Стремясь к непрерывному улучшению качества обслуживания, Credit Union Australia компания нуждалась в решении, способном повысить эффективность работы сайта и тем самым поднять процент клиентских займов, выдаваемых в онлайн-режиме.  Внедрение платформы Genesys позволило компании Credit Union Australia полностью достичь желаемых результатов: 1) более 15 тысяч клиентов воспользовались услугой онлайн-чата на сайте; 2) значительно повысилась посещаемость сайта; 3) более 30% клиентов, воспользовавшихся услугой онлайн-чата с оператором, после оформили кредит в компании. 

Подробнее »


Eircom: как сократить затраты за счет автоматизации обработки электронных запросов 17 мая 2018

Ирландская компания Eircom – крупнейший в своей стране сотовый оператор, предоставляющий услуги стационарной, а также оптоволоконной и мобильной связи с помощью eMobile, Meteor и недавно запущенного ТВ-сервиса eVision, дающего доступ к более чем 100 телеканалам. Компания Eircom нуждалась в инновационном омниканальном решении для контакт-центров, которое могло обеспечить улучшение клиентского опыта, оптимизировать работу операторов и сократить затраты компании, а также подготовить контакт-центр к большему потоку клиентов. Внедрение платформы Genesys позволило компании Eircom достигнуть поставленных целей и улучшить ряд важных показателей: 1) повысить удовлетворенность клиентов на 7% за 12 месяцев; 2) сократить затраты на 20% за счет повышения эффективности обработки электронных запросов.

Подробнее »