Публичный блог

Чаты: формирование набора необходимых операционных метрик на основании необработанных данных (RAW DATA) из системы отчетности 13 мая 2021 10:48

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Мы обратили внимание, что очень многие компании, использующие чаты, далеко не всегда применяют необходимый для обеспечения лучшего клиентского опыта и эффективности взаимодействия набор операционных метрик доступности и производительности чат-канала. Мы пригласили одного из ведущих экспертов индустрии Олега Зельдина (Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг) выступить с уникальным, практическим Мастер-классом "Чаты: формирование набора...

Ищу тимлидера на чат-поддержку / КЦ Додо Пиццы 30 апреля 2021 12:28

Мухитдинова София,
HR,
Dodo Pizza

Чем предстоит заниматься Руководить командой операторов из 15-20 человек (давать обратную связь, помогать в решении сложных кейсов, нанимать новых сотрудников, развивать команду);Анализировать ключевые показатели, управлять их изменениями и готовить отчетность;Постоянно предлагать улучшения и искать пути оптимизации процессов;Взаимодействовать со смежными отделами по вопросам качества обслуживания;Инициировать проекты в соответствии со стратегией отдела/компании;Изучать...

Абсолют Страхование запустил I этап опытной эксплуатации нового CRM. 15 апреля 2021 14:27

Дубровская Анна,
Руководитель Управления клиентского сервиса,
Абсолют Страхование

В марте 2021 мы с командой запустили первый этап опытной эксплуатации нового CRM-решения (от мирового лидера ПО) в клиентском сервисе. Только вперед!

Ищу работу руководителя контакт-центра, отдела клиентского сервиса в г. Казань 30 марта 2021 15:01

Шилов Антон Алексеевич,
заместитель директора (государственный колл-центр),
ВЦТО "Казань"

Добрый день!Планирую изменить направление своей текущей работы и перейти из государственного в коммерческий/аутсорсинговый колл (контакт)-центр с целью дальнейшего развития в этой сфере. Если Вам требуются руководители для организации работы колл-центра,создания филиала или открываются новые направления в работе текущего контакт-центра, то я открыт для предложений. Более детальную информацию (резюме и т.д.),отправлю...

KPI для голосового бота 19 марта 2021 19:12

Листова Наталья Владимировна,
старший аналитик,
BSS

Здравствуйте, коллеги. Подскажите, пожалуйста, какой допустимый Call Completion Rate (или Call Abandon Rate) для голосового бота, который является первым уровнем в контакт-центре, работающем на входящих? Для традиционного КЦ Call Completion Rate должен быть не менее 95% (или Call Abandon Rate не более 5%). Но с роботами-то по-другому... Люди, наверное, сбрасывают...

Вакансия в Naumen. Ищем аналитика c бэкграундом в КЦ 18 марта 2021 12:25

Чижикова Валерия,
Руководитель продуктового маркетинга,
NAUMEN

Компания NAUMEN ищет аналитика внедрения решений для контакт-центров. Город проживания кандидата не имеет значения. Над чем предстоит работать: активно работать с заказчиками и участвовать в проектах внедрения роботизированных систем и сервисов:общаться с внешними заказчиками, выявлять и анализировать их потребности;предлагать варианты автоматизации бизнес-процессов при помощи наших роботов;оценивать эффективность работы действующих сервисов...

Кликер для регистрации обращений 13 марта 2021 17:41

Валуев Павел Дмитриевич,
Младший менеджер продукта клиентского опыта,
Яндекс Финансовые технологии

Коллеги, добрый день!Подскажите пожалуйста, известны ли вам какие-то дешевые и простые программы для регистрации запросов, которые обрабатывают сотрудники? Из чатов очень тяжело вручную собрать какую-то статистику. Мы бы хотели какое-то простое решение, типа:1. ФИО сотрудника; 2. Номер заказа (вводит ручками / копипаста из CRM); 3. Клик (и собирается статистика). Заранее...

Конструктор ботов 02 марта 2021 15:35

Никонова Оксана,
специалист по работе с системами,
ИКЕА

Столкнулась с необходимостью поиска нового решения для создания бота для сообщений в вк. При поиске получаю миллион результатов, как выбирать пока что не понятно, т.к. совсем новичок в этом вопросе. Если есть у кого-то опыт, поделитесь пожалуйста. Спасибо!

Исходящий номер определяется как спам, хочется подписывать название организации 08 февраля 2021 11:48

Широков Алексей Васильевич,
Руководитель направления,
versta24, ООО

Коллеги. Современные смартфоны часто подписывают как спам исходящие звонки. Такая подпись отпугивает наших клиентов, не давая возможности услышать предложение. Современные определители номера умеют подтягивать информацию из различных сервисов. Критерии зависят от того, как пользователь, оператор или производитель телефона сделали настройки определения. У меня, да и у многих коллег есть потребность...

Как составить Эссе "Победителя" для оценки Жюри Награды Хрустальная Гарнитура в новом сезоне. Лайфхаки от Жюри и участников 03 ноября 2020 12:05

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Эссе - это ключевой фактор успеха участников программы номинирования Хрустальная Гарнитура. Информация в Эссе оценивается членами Жюри на первом этапе голосования в Короткий Список Финалистов и формирует первое впечатление об участнике. Как создать "правильное" Эссе, не допустить ошибки и получить максимальную оценку членов Жюри? Остается только 3 недели до завершения...

ОНЛАЙН СЕССИЯ 29 октября 14:45 - 18:00: Оптимизация ресурсов и управление персоналом 23 октября 2020 12:46

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации...

ОНЛАЙН ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ 28 октября 14:30 - 16:45: Аналитика взаимодействия с клиентами 22 октября 2020 15:22

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для компаний, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта (CX). Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например,...

ОНЛАЙН ДИСКУССИЯ 29 октября 11:00 - 14:00: Автоматизация и роботизация взаимодействия с клиентами 22 октября 2020 13:40

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам...

Современные технологии для взаимодействия с клиентами 22 октября 2020 13:20

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Все самые современные технологии для дистанционного взаимодействия с клиентами от более чем 20 ведущих российских и международных разработчиков и интеграторов решений на одной виртуальной площадке в одно время: ПЛАТФОРМЫ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ОМНИКАНАЛЬНЫХ КЦАВТОМАТИЗАЦИЯ И РОБОТИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ВО ВСЕХ КАНАЛАХ ДОСТУПАРЕШЕНИЯ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ РЕСУРСОВ КЦРЕЧЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И АНАЛИТИКАИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ, NLP, ML...

Про внедрение ИИ в бизнес-процессы компании 22 октября 2020 10:36

Перевалкин Сергей,
директор по развитию,
Flomni

https://pro.rbc.ru/news/5f85a3979a794788dd0532a2

ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)