ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)

Подпишитесь на Публичный блог, чтобы следить за новыми публикациями »


Очистить

Показаны записи 1-15 из 167.

Ищем системного аналитика для омниканального CCaaS Voximplant Kit 01 февраля 2024 18:15

Кривошеев Алексей
Кривошеев Алексей,
Product Owner Voximplant Kit,
Voximplant
Всем привет! Прямо сейчас у нас есть классная вакансия (https://hh.ru/vacancy/92364237) (даже две) на позицию системного аналитика в команду продукта нашего омниканального контактного центра. Если вы знаете отличных кандидатов или вам это интересно, то будем рады ответить на вопросы в комментариях или лс.


Речевая аналитика 24 января 2024 19:28

Окпебаева Лаура Максутовна
Окпебаева Лаура Максутовна,
Руководитель Направления Диджитал проектов,
ТОО Кар-Тел
Коллеги, приветствую! Есть кто из присутствующих гуру речевой аналитики, кто с ней работает? Получили по обзвону транскрибацию текста, не понятно что с ней делать? Нужна помощь. Кто что подскажет? Кому обратиться? Буду очень благодарна за обратную связь.


% дозваниваемости до клиентов 15 января 2024 13:00

Силин Андрей Валерьевич
Силин Андрей Валерьевич,
Генеральный Директор,
Granat Group
Коллеги, а кто сейчас недоволен процентом дозвона и/или решает эту проблему?


Усовершенствование поиска информации оператором 07 декабря 2023 05:47

Пынько Наталья Борисовна
Пынько Наталья Борисовна,
руководитель Единого контакт-центра,
ФСНКЦ ФМБА России
Коллеги, руководители контакт-центров, поделитесь опытом использования программ( каких? wikimediia? ) для стандартных операционных процедур( скрипты, инфопоиск). Мы используем медицинскую информационную программу, и системные диски с систематизированной информацией и корпоративный чат для мгновенного обмена изменений в течение дня. И второй вопрос: актуальность информации в используемой операторами программе кем поддерживается( руководителем контатк-центра,...


Современный контроль качества в контакт центре 15 октября 2023 11:24

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Приглашаем Вас и ваших коллег бecплатно принять участие в работе Круглого стола "Современный контроль качества в контакт центре", который состоится 25 октября в рамках обширной программы 14-ой Недели Контактных Центров | CCWeek 2023 в Holiday Inn Сокольники в Москве и соберет вместе руководителей и ведущих менеджеров, ответственных за мониторинг и...


Цифровые KPI: рекомендации по их измерению при обслуживании клиентов в цифровых каналах 08 октября 2023 09:14

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Клиентский сервис по всему миру переживает цифровую революцию. Все больше клиентов предпочитает взаимодействовать с компаниями используя цифровые каналы: чаты, мессенджеры, социальные сети и т.д. При этом, процессы клиентского обслуживания и продаж в цифровых каналах требуют от Контактного Центра такого же контроля через ключевые показатели (KPI), как и при обслуживании клиентов...


Что "идёт не так" в контакт-центре? Как провести диагностику системы управления в КЦ? 20 сентября 2023 11:02

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Сегодня контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить...


График работы при самозанятости 14 сентября 2023 11:08

Попова Наталия Викторовна
Попова Наталия Викторовна,
руководитель контакт-центра,
Интернет технолоджи
Коллеги, добрый день. Помогите решить задачу: есть контакт-центр 90% исходящие звонки и 100 операторов оформленных как самозанятые. В график сотрудников поставить нельзя, ибо это противоречит принципу самозанятости и грозит проверками со стороны трудовой инспекции в случае жалоб. Но и свободное посещение не позволяет рассчитывать нагрузку и планировать обрабатываемый траффик. Может...


Разработка реестра процессов Контактного Центра  07 сентября 2023 17:54

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Для того, чтобы реально понимать – насколько ваш сервис соответствует ожиданиям трех ключевых заинтересованных сторон: Клиентов, Бизнеса и Сотрудников, важно иметь систему метрик, которая позволит получать полную, объективную и достаточно детализированную информацию о ходе процессов вашего КЦ. Для построения такой системы мало знать, что есть такие метрики как Service Level,...


Давайте начнем растить у себя в КЦ «Менеджеров по эффективному решению проблем»! 07 сентября 2023 13:01

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Мы живем и работаем в мире, в котором все постоянно очень быстро и внезапно меняется, ошибки в процессах и результатах стоят нам дорого, задачи руководителей в КЦ становятся все сложнее, а проблемы все более комплексными. И требование к руководителям в КЦ на любом уровне – уметь оперативно и эффективно решать...


Премирование сотрудников 31 августа 2023 19:40

Кедров Евгений
Кедров Евгений,
Руководитель клиентской поддержки,
ФК ПУЛЬС
Коллеги, привет Поделитесь, пожалуйста, системой материальной мотивации специалиста контроля качества. Какие стоит ставить kpi, а какие точно не стоит использовать по вашему мнению ?


Расчет нагрузки по Эрлангу и Абсентеизм 04 августа 2023 13:28

Михальченко Григорий Олегович
Михальченко Григорий Олегович,
Руководитель контактного центра,
Автотаун
Добрый день!Коллеги, поделитесь опытом, пожалуйста.1. Хочу рассчитать количество необходимого персонала, одним из критериев является абсентеизм.Есть ли какое-то гласное или не гласное значение, сколько % закладывать?2. В планах есть поработать с графиками сотрудников и адаптировать их под действующую нагрузку.Есть ли опыт расчета в ручную, и где можно почитать об этом подробно?...


FCR 12 июля 2023 12:59

Хмелевская Любовь
Хмелевская Любовь,
Customer experience leader of customer support at Dodo Brands,
Додо пицца
Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какими инструментами вы влияете на показатель FCR? Заранее спасибо!


Влияние WFM на стабильность SL и качество обслуживания 11 мая 2023 19:34

Тарасов Валерий
Тарасов Валерий,
генеральный директор,
ООО "ТРЕВИДИ"
Многие, если не все, руководители КЦ сталкивались с всплесками нагрузки, которые вызывают неприятные очереди. И наоборот, провалы в нагрузке приводят к оплачиваемому бездействию операторов. Очевидно, что качественное прогнозирование нагрузки и график работы операторов напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Разберем эту тему подробнее, и посмотрим, как WFM влияет на SL...


КВИЗ для операционных менеджеров КЦ 11 мая 2023 14:04

Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Принять участие в КВИЗе может любой руководитель или менеджер контакт-центра. КВИЗ проводится по компетенции Операционное управление контакт-центром (OM). Результатом участия в КВИЗе станет независимая, объективная оценка (итоговый результат) уровня профессиональных знаний и навыков менеджеров, отвечающих требованиям современных международных стандартов. По итогам участия в КВИЗе будут определены Чемпионы индустрии, набравшие наибольшее...