ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


13 июня 2018 17:51

Переадресация звонков в аутсорсинговый КЦ



Оларь Елена Александровна
Оларь Елена Александровна,
руководитель контактного-центра,
Рив Гош


Коллеги, добрый вечер!

Поделитесь, пожалуйста, своим опытом в настройке "переливов" на горячей линии, которые вы отдаете на аутсорс: каким образом выстраиваете сценарий переадресации звонка партнеру?

Меня интересует, сразу ли после проверки на занятость всех inhouse-операторов вы направляете Клиентов партнерам, или выставляете какой-то временной интервал, в течение которого Клиент ожидает свободного оператора на вашей линии и только по его истечении передаете Клиента в аутсорсинговый КЦ.

Буду признательна за ваши комментарии.


Комментарии:

Показаны записи 1-4 из 4.

Оларь Елена Александровна

Оларь Елена Александровна, 20 июля 2018 11:46

Коллеги, большое спасибо за комментарии. Меня смущает ситуация, когда я вижу, что на аутсорс уходит, на мой взгляд, большое количество звонков, в то время, как мои операторы остаются недозагруженными. Вадим, спасибо за Вашу подсказку, думаю, с ней можно попробовать поиграть.

Аниканов Вадим Викторович

Аниканов Вадим Викторович, 05 июля 2018 17:54

Зависит от того, каков шанс следующему звонку дождаться свободного оператора у вас, например, в течение 20-60 секунд. Это зависит от размера пула операторов и среднего времени обслуживания. Поэтому я бы предложил держать небольшую очередь вызовов у себя - например, Х звонков, тогда звонок под номером Х+1 будет сразу уходить аутсорсеру. Это немного нечестно по отношению к первым Х позвонившим, которые остаются ждать у вас в то время, когда Х+1 уже счастливо беседует с оператором аутсорсера. При определенном искусстве программирование логики очереди можно сделать так, что при поступлении Х+1 звонка, на аутсорсера будет отправляться первый звонок из очереди, а не Х+первый.

А вообще все это не имеет смысла, если вы не видите размер очереди у самого аутсорсера. Даже если ее обычно почти не бывает, возможны кризисные ситуации, когда там очередь окажется еще длиннее, чем у вас. Просто хотел предупредить об опасности видеть в аутсорсере "черный ящик" с бесконечными гарантированными ресурсами.

Дунаев Дмитрий Александрович

Дунаев Дмитрий Александрович, 04 июля 2018 16:22

Согласен с Денисом, вам надо решить какой результат вы хотите достичь и какие задачи решить. Если минимизация использования аутсорсера (экономия), то можно немного подержать звонки в своей линии (но будет ниже сервис) ожидая освобождение оператора, если в приоритете быстрое обслуживание, то быстрый перевод на аутсорсера.

Бочаров Денис Евгеньевич

Бочаров Денис Евгеньевич, 27 июня 2018 16:19

Добрый день. Реализаций масса: Из IVR, когда клиент выбирает соответствующее меню ( например общие вопросы и тд) В случае превышения времени ожидания на хх от заданного перевод вызова на сторонний кц Переадресация каждого 2\3\4 и тд вызова на сторонний кц

был опыт реализаций всех вариантов, все зависит от бизнес требований и требований к соблюдению сервиса.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »