ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


06 августа 2018 11:19

Оценка работы агента после звонка



Васильев Виктор
Васильев Виктор,
Руководитель контактного центра,
ГК Чистый город


Коллеги, всем привет!

Кто когда-либо пользовался пост-разговорной автоматической оценкой, подскажите по моментам ниже:

- Какие "За", "Против", подводные камни?

- Какая доля контактов доходит до этого этапа? Как можно влиять на этот показатель?

- Какие общие впечатления? Насколько получаемые данные соответствуют действительности?


Комментарии:

Показаны записи 1-3 из 3.

Шумилин Алексей Аркадьевич

Шумилин Алексей Аркадьевич, 30 августа 2018 15:59

Виктор, добрый день, мы вышли на 25% оценки, используя автоматическую речевую аналитике для "отлова" ключевых слов "зеленых" (удачных) и "красных" (проблемных)

Исаева Наталья Владимировна

Исаева Наталья Владимировна, 13 августа 2018 18:14

Виктор, у нас также 7-10%. В используемой нами версии есть удобный функционал, когда сотруднику мониторинга приходит оповещение о негативно оцененных коммуникациях. Есть возможность день в день отработать возможную жалобу. По поводу соответствия действительности - в любом случае это субъективная оценка клиента, но она нам и ценна. В этом смысл feedback. Считаю, что функционал полезный. Но если у вас есть речевая аналитика разговоров, то можно обойтись без feedback, аналитика вам и так эти данные даст.

Оларь Елена Александровна

Оларь Елена Александровна, 08 августа 2018 14:18

Виктор, добрый день! У нас Клиенты оценивают не более 10% звонков. При этом менеджер по качеству ежедневно работает со всеми звонками, которые получили низкие оценки.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »