ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


05 декабря 2017 13:56

Контроль качества оптовых продаж



Русланович Артем
Русланович Артем,
ОКК,
Компания


Всем здравствуйте!

В организации развивается новая отрасль оптовых продаж продукта. Есть менеджеры которые на прямую контактируют с клиентами и курируют их от заключения сделки до реализации продукции этими клиентам.

Появилась необходимость ввести, контроль качества обслуживания клиентов. Но, не знаем как его организовать. Поскольку общаются с клиентам не только по выделенной линии, но в мессенджерах и т.п., а так же и не в рабочее время.

Прошу совет, как организовать процесс контроля.


Комментарии:

Показаны записи 1-3 из 3.

Холмухамедов Тимур Хамидуллаевич

Холмухамедов Тимур Хамидуллаевич, 20 декабря 2017 13:33

Попробую ответить, не сильно проваливаясь в рекламу) Есть решения (например Webim.ru), которые объединяют различные каналы коммуникации в единое рабочее место оператора. То есть, к вам в компанию могут обращаться через мессенджеры, соц.сети, емэйл, и эти обращения распределяются по операторам. На базе таких решений можно выстраивать бизнес-процессы, в зависимости от ваших задач. И конечно, как любое решение для контакт-центра, у нас есть раздел статистики и аналитики, где можно посмотреть кол-во коммуникаций, оценку сотрудника от посетителя, почитать историю обращению и многое другое. Обращения можно перенаправлять на различных операторов, само рабочее место оператора доступно как в вебе, так и на смартфоне. Таким образом, со стороны клиента у него будет возможность общаться с вашей компанией через различные каналы, со стороны операторов - обрабатывать эти обращения в едином окне, со стороны руководителя - оценивать эту работу. Есть, конечно, нюансы. Очевидно, что работа в голосовом канале отличается от работы в текстовых каналах, и объединить их в одну платформу сложновато в коробке, но такое тоже возможно, просто потребует кастомных доработок. Например, мы интегрировали наше решение с Avaya EMC и Naumen Contact Center, и в этих решениях можно маршрутизировать и оценивать как голосовые, так и текстовые каналы (поэтому я спрашивал про ПО вашего КЦ). Резюмируя, базовый совет - выбрать платформу, с помощью которой будет выстраиваться коммуникация с вашими клиентами. И дальше, строить бизнес-процессы внутри компании в зависимости от ваших потребностей и возможностей платформы.

Русланович Артем

Русланович Артем, 14 декабря 2017 11:07

Тимур, спасибо за отклик! Сотрудники общаются с клиентами по сотовой линии оператора, переписка ведется в меcсенджерах whatsapp, телеграм и т.п.. Или по эл. почте. Всего у нас на опте 3 сотрудника. Мне бы понять вообще структуру, как возможно провести контроль качества отдела)

Холмухамедов Тимур Хамидуллаевич

Холмухамедов Тимур Хамидуллаевич, 05 декабря 2017 14:25

Добрый день. НУжно больше информации) На каком ПО у вас организован контакт-центр? Какое кол-во операторов? В мессенджерах общение ведется с помощью какой-то платформы, или просто напрямую между менеджером и клиентом?


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »