ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


27 сентября 2017 18:08

Хайп вокруг AI и чат-ботов. Как не упустить из вида главное - ожидания клиентов?



Аристархов Дмитрий Владимирович
Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице-Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров


Вокруг искусственного интеллекта (AI) и чат-ботов последнее время так много хайпа, неоправданных ожиданий и разочарований, что все чаще возникают серьезные сложности в том, как лучше всего выбрать, внедрить и поддерживать эти типы решений для клиентского сервиса и продаж. Не так давно я послушал вебинар от Chris Ezekiel, основателя и CEO Сreative Virtual – одного из лидирующих разработчиков подобных решений, с которым я познакомился в прошлом году на выставке в Лондоне. В ходе вебинара Крис продемонстрировал лучшие практики внедрения чат-ботов в сочетании с работой персонала для обеспечения клиентской поддержки и продаж. Крис специально отобрал те примеры, которые показывают, как виртуальное и реальное может работать в идеальной гармонии для достижения бизнес-целей.

Ключевые выдержки из презентации Криса:

Искусственный интеллект сам по себе не является решением для клиентского сервиса. Такие компании, как Microsoft и IBM несут ответственность за появление ложных ожиданий относительно того, как ИИ может работать в индустрии обслуживания клиентов. Чат-боты и виртуальные операторы должны сочетать обеспечение контента со стороны человека и машинное обучение. Этот гибридный подход позволяет системе постоянно улучшаться, одновременно предоставляя возможности для контроля правильности ответов.

Каждая современная организация находится сегодня в процессе цифровой трансформации, и контактный центр должен играть тут ключевую роль, хотя это и не всегда так. В будущем контакт-центр станет центром передового опыта в отношении знаний, используемых в каналах поддержки клиентов, и организациям необходимо внедрить необходимые инструменты, чтобы сделать процесс этих изменений более легким. Делая контактный центр частью процесса преобразования, и, таким образом, не позволяя ему стать изолированным устаревшим элементом, компания выигрывает за счет более низких затрат, сокращения текучести кадров и появления более активных, квалифицированных и счастливых операторов, что несомненно положительно влияет на клиентский опыт.

Клиенты начинают «требовать» чат-боты для цифрового самообслуживания, что подтверждают результаты исследований, которые показывают, что многие клиенты предпочтут взаимодействовать с чат-ботом, нежели чем с реальным человеком, чтобы получить мгновенные ответы на запрос.

Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, организациям нужно что-то большее, чем чат-боты и виртуальные операторы, доступные 24 часа в сутки. За последние несколько лет предоставление клиентам возможностей для быстрого и качественного взаимодействия с компанией, становится все более и более важным. Вместо того чтобы предлагать клиентам широкий выбор возможностей для обращений и взаимодействия с компанией, вам нужно предложить одну опцию для запроса, и чтобы система могла четко определить суть запроса клиента. Затем, как только вы поймете проблему клиента, вы немедленно предлагаете наиболее подходящий клиентскому запросу способ решения проблемы. Вы также должны предоставлять безупречный сервис, доступный клиенту на любом устройстве, с возможностями переключения на иностранные языки, и персонализированными ответами на запросы.

А что Вы думаете об этом? Поделитесь с нами успешным опытом внедрения чат-ботов.


Комментарии:

У данного материала пока нет комментариев.

Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »